CallForHelp email támogatás

Az alábbi dokumentum szabályozza a különböző online szolgáltatásokat, meghatározva azok jellegét, különbözőségét a többi szolgáltatástól. Ezek a szabályok a segítséget kérők, támogatást keresők számára is ismertek, ezt a CallForHelp a honlapon elérhetővé teszi.

A CallForHelp email olyan online támogatás, ahol a kapcsolattartók 18 év alatti fiatalok, illetve felnőttek egy konkrét téma, kérdéskör köré csoportosuló, valamint lelki, életvezetési tárgyú leveleire válaszolnak emailben. Az email szolgáltatás nyújtásában csak az vehet részt, aki

  1. az ehhez szükséges felkészítésen részt vesz és azt a felelős személy igazolja vagy
  2. a szolgáltatásban meghatározott végzettséggel, gyakorlattal rendelkezik és ezt igazolja.

A CallForHelp email támogatásra az etikai elvek ugyanúgy vonatkoznak (anonimitás, ingyenesség, titoktartás stb.), az alábbi pontokban a speciálisan a CallForHelp email támogatásra vonatkozó szabályokat soroljuk fel.

Az email- kapcsolattartók, a diszpécserek és a szakmai vezetők alkotják a CallForHelp stábját. 

Az anonimitás az email-támogatást igénybe vevőkre és a szolgáltatásban résztvevőkre egyaránt vonatkozik. Személyüket a nyilvánosság (ideértve a szakmai nyilvánosságot is) elől védi az anonimitás, adataik fel nem fedhetők.

A email támogatás keretei, működési szempontjai

Az email támogatás különböző szolgáltatások keretein belül valósulhat meg. Az egyes szolgáltatásokhoz tartozó pontos feltételeket külön kell meghatározni. A meghatározandó feltételek:

  • szakmai vezető
  • részvétel minimális szakmai feltételei (email kapcsolattartó és diszpécser)
  • email levélváltások maximális száma
  • minimális válaszidő
  • maximális válaszidő
  • a levelek elosztásának módja (ügyeleti rend, szakterület vagy más szempont alapján)
  • egyéb egyedi szabályozások

A levelezési kapcsolat kereteit elsősorban az email-kapcsolattartó és igénybevevő között megszülető kapcsolati megállapodás határozza meg, amelynek keretében az első email során közölni kell az igénybevevővel a levélváltások maximális számát. A lehetséges levélváltások számának maximalizálása inkább segíti az email írókat problémáik célirányos megfogalmazásában, tehát ezáltal az email kapcsolat lehetőségeinek minél teljesebb kiaknázásában.

A CallForHelp gyakorlatában szolgáltatásonként egyedileg meghatározott számú levélváltásra van lehetőség, mely szükség estén újabb szerződés nyomán hosszabbítható. (E keretfeltétel érvényesülése nem feltétlenül valósulhat meg, mivel azonos igénybevevő különböző neveken és email címekkel is bejelentkezhet.)

A CallForHelp folyamat modellje szerint a beérkező levelekre az igénybevevők meghatározott időn belül választ kapnak. Amennyiben szükséges, az adott szolgáltatás esetén– a levélváltások felgyorsulását kerülendő –  minimális válaszolási idő is meghatározható, aminél előbb nem küldhető el a válasz.

Az email támogatás során kötelezően biztosítani kell a titoktartást és az anonimitást, mely követelmények teljesülésének elsődleges feltételei: a munkatársak etikus magatartása, illetve a tanácsadásban használt informatikai eszközök magas biztonsági foka feltételeinek megteremtése.

A CallForHelp email  támogatás folyamata

Az email-kapcsolattartók a szolgálat diszpécsereitől saját belső postaládájukba kapják meg a megválaszolandó leveleket. A továbbítás alapelveit szolgáltatásonként meg kell határozni.

A email-kapcsolattartónak a beérkezést követő napon (48 órán belül) el kell olvasnia és meg kell válaszolnia a levelet, melyet azonban csak a minimális válaszolási idő eltelte, valamint ellenőrzés és esetleges módosítás után lehet, egyúttal pedig kell az igénybevevőnek elküldeni. A megválaszolás anonim módon, a közös emailcímről történik, a levelezés azonosítójának feltüntetésével.

A beérkező levelekről a diszpécser minden esetben adatlapot tölt ki, melyen a levélváltás egyedi azonosítót kap. Az email-kapcsolattartó minden levélváltást az adatlapon rögzít.

A CallForHelp a rendszerében a beérkező és kimenő leveleket az email-támogatást kiszolgáló emailcímen tárolja. A levelezési kapcsolat lezárását, vagy igénybevevő általi egyoldalú megszakítását követő hat hónap elteltével a tárolt levelezési anyagot a szerverről ki kell törölni.

Diszpécserek

A CallForHelp email támogatás megvalósításában a diszpécserek működnek közre. Legfontosabb feladatuk a szolgálatba beérkező igénybevevői levelek tanulmányozása, első megkeresés esetén adatlapon rögzítése, és az adott levél beérkezését követő 24 órán belül az általuk kiválasztott email-kapcsolattartónak való továbbítása. A diszpécserek – a hét napjait maguk között felosztva – ügyeleti rendszerben dolgoznak. A diszpécserek tevékenységét közvetlenül a szakmai vezetők irányítják.

Email-kapcsolattartók

Az email-kapcsolattartók feladata, hogy a CallForHelp működési rendje alapján és az Etikai Kódex szellemében a beérkező leveleket megválaszolják.

Az adatvédelem és adatkezelés tanácsadás szakmai szabályai

Az email szolgáltatásokra a CallForHelp egységes alapszabályokat alkalmaz. Ezektől azonban az egyes email-szolgáltatások eltérő szabályozást is meghatározhatnak a megfelelő szakmai válasz érdekében.

A CallForHelp-nek küldött első igénybevevői leveleket kizárólag a diszpécser (aki azokat az általa kiválasztott email-kapcsolattartónak továbbítja), valamint az email-kapcsolattartó olvashatja el, aki az adott levelet megkapta, valamint konzulens párja. Rajtuk kívül az igénybevevők első levelét csak a szakmai vezető olvashatja.

Az email-kapcsolattartó a számára delegált jelentkezés (első igénybevevői levél) alapján levelezési kapcsolatba lép az igénybevevővel, mely kapcsolatban keletkezett leveleket az email-kapcsolattartón és a szakmai vezetőn kívül a CallForHelp egyetlen más közreműködője sem olvashatja el. A diszpécser az adott azonosítóval beérkező további leveleket elolvasás nélkül, az azonosító alapján továbbítja a megfelelő email-kapcsolattartónak.

Az email-kapcsolattartó az igénybevevőkkel történő levelezései anyagait saját számítógépén nem tárolhatja.

Az email-kapcsolattartónak gondoskodnia kell arról, hogy azon számítógéphez, de legalább is ahhoz az adathelyhez, amelyen az igénybevevőkkel folytatott levelezéseit bonyolítja, más személy ne férhessen hozzá.

Spread the love

2 thoughts on “CallForHelp email támogatás

  1. – Ki lehet e-mail támogató, hogyan lehet felkészítésen részt venni?
    – Ezek a keretek a látogatók számára láthatóak, vagy minden levelezés kezdetekor (is) fel kell tüntetni az öt levélváltás lehetőségén túl?

  2. Email-támogatáshoz a feltételek a belépési feltételeknél meg vannak adva (a Rólunk menüpont alatt), ezen felül most egy rövid képzést fogunk tartani.

    A kereteket a látogatóknak is ismerniük kell, vagyis alapvetően az egészet megismerhetővé kell tenni a honlapon.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük